在本次信中,宋文洲以上市公司CEO和中國品牌網(wǎng)中多家跨國企業(yè)顧問的專業(yè)角度,詳細(xì)列出了渣打銀行的問題所在并總結(jié)了八條好企業(yè)的做法與之對(duì)應(yīng),來反襯渣打銀行“磨洋工”式的處事風(fēng)格。此前,宋文洲曾四次致信林清德,主題分別為《您傷害一群人》、《貴行不尊重法律》《貴行比中行差得遠(yuǎn)》、《貴行對(duì)客戶不道義》。
針對(duì)本次信件內(nèi)容試圖得到渣打銀行對(duì)此事的表態(tài),時(shí)止,渣打銀行并沒有回應(yīng)。
以下為宋文洲《給林清德先生的第五封信》全文:
英國渣打銀行中國區(qū)總裁
林清德先生:
恕我直言,我認(rèn)為貴行管理不好。您可能以為我是因受害而在污蔑貴行,但請(qǐng)您相信,這是我冷靜的觀察。
作為一個(gè)上市公司的CEO,同時(shí)作為一名還算知名的管理顧問,我診斷過大小企業(yè)超過1000家,現(xiàn)在也被邀給10多家跨國企業(yè)做顧問。從公司業(yè)務(wù)執(zhí)行中所留下的蛛絲馬跡,是可以窺測出這個(gè)企業(yè)內(nèi)部出了什么問題的。您若不信,請(qǐng)讓我給貴行把把脈。說的不準(zhǔn),就罵我無能吹牛好了。
好企業(yè)不愿和客戶打官司
好企業(yè)會(huì)真心以客戶至上,不是假惺惺的做戲,而是踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶受益。明知要敗訴的官司卻和客戶打幾年,這幾乎是笑料。敗訴之后,侵占了客戶的理財(cái)款,卻跟媒體說希望客戶再和貴行打官司。這不等于強(qiáng)奸了別人以后,還在跟受害人說“你去告我吧”,貴行的爸爸是李剛嗎?您不覺銀行對(duì)客戶說這種話可恥嗎?您不覺得敗訴一方反過來指點(diǎn)勝訴一方有些可笑嗎?
好企業(yè)不說大話空話
好企業(yè)知道大話空話的最大受害者是自己。在東京迪士尼,柜臺(tái)內(nèi)側(cè)也裝飾的和外側(cè)一樣,面具內(nèi)部也有畫。為的是讓員工相信,他們給客戶看的不是空的,不是假的。“我們關(guān)注每一個(gè)客戶的需要”,“作為一間經(jīng)營了150多年的國際銀行,審慎和穩(wěn)健是我們一貫堅(jiān)持的原則”,“公平公正對(duì)待每一個(gè)客戶”……想想近來貴行被曝光的種種丑聞,想想被貴行高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品虧得一塌糊涂的客戶,難道您不為這些大話空話害臊嗎?
好企業(yè)職員不愿流動(dòng)
好企業(yè)不光能吸引客戶,也能吸引職員。我不是鼓勵(lì)年輕人不動(dòng)窩,但過分的流動(dòng),絕對(duì)不是職員的初衷,更不是客戶的期待。我認(rèn)識(shí)的貴行第一位行長,在向我推銷貴行產(chǎn)品之后1個(gè)月左右就離職了。在我的印象里,貴行的行長每年都換,客戶經(jīng)理換得更勤。前任不為后任想,后任不管前任事。您說,客戶能不遭殃嗎?
好企業(yè)敢于承認(rèn)錯(cuò)誤
好的企業(yè)會(huì)把發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤看做改進(jìn)的良機(jī),會(huì)利用危機(jī)把企業(yè)提高一個(gè)層次?少F行對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度是雪上加霜,將錯(cuò)就錯(cuò)。且不說貴行和其他客戶的糾紛,僅就和我的官司來說,本來是不應(yīng)該鬧到法庭上的。初審和終審的判決書里都指出,貴行不應(yīng)拒絕向法庭提供錄音合同。這說明貴行早就知道那份錄音是致命的錯(cuò)誤,貴行不給客戶備份本身就已違法,卻一直僥幸通過抵賴和拖延可以戰(zhàn)勝爭法官和客戶。
好企業(yè)有良好的溝通
好的企業(yè)部門間有良好的溝通,上下級(jí)間有良好的溝通,企業(yè)和合作伙伴間有良好的溝通。從近來貴行的應(yīng)對(duì)來看,顯然,貴行銷售部門和法務(wù)部門溝通不善,法務(wù)部門和公關(guān)部門溝通不善,各個(gè)部門和管理層間的溝通更不到位,我甚至覺得貴行管理層之間的溝通也存在問題。我給您寫信的一個(gè)主要原因之一,就是估計(jì)您不知道一線發(fā)生了什么,不知道危機(jī)就在身邊。
比如,在發(fā)現(xiàn)貴行違法侵占我的理財(cái)款之后,為了避免誤會(huì),我讓貴行致電本案承辦法官確認(rèn),貴行律師也確認(rèn)了。再說過去在法庭上,就解除合同、回復(fù)原狀法的方法上,法官、貴行和我方早已達(dá)成共識(shí)。法官的答復(fù)和裁判記錄等在貴行里得到了信息共享了嗎?貴行的答復(fù)真的是一個(gè)企業(yè)應(yīng)該做出的判斷嗎?
還有一個(gè)迷,那就是為什么貴行還在重復(fù)敗訴時(shí)的主張(宋文洲參與了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的全過程。本案理財(cái)產(chǎn)品的合同從未約定在A階段可以贖回)。早已被終審否定了的主張,竟然堂而皇之地重新發(fā)布,這明顯在否定判決,造成對(duì)法院的藐視,而且與我所要求的歸還理財(cái)款毫無相關(guān)性。
我眼前仿佛出現(xiàn)了這樣的情景:一群人坐在辦公室里冷漠地處理來自各方的投訴和詢問,他們最大的愿望就是快快把媒體和客戶打來的不愉快的電話掛掉,用文件搪塞過去。只要是以前有過對(duì)應(yīng)的,就從文件夾或數(shù)據(jù)庫里調(diào)出來,最多稍加邊角性的調(diào)整,就直接拿去應(yīng)付媒體和客戶。不管情況有無變化,更不管客戶有多大損失……不信您什么時(shí)候去公關(guān)部門或法務(wù)部門偷著看一眼。
好企業(yè)內(nèi)部互信
在好企業(yè)里,第一把手信任第二把手,董事會(huì)信任部門經(jīng)理,部門經(jīng)理信任一線職員。信任是他們的驕傲,更是規(guī)范他們行為的力量。貴行作為一個(gè)外資銀行,首先在上層存在外國人和中國人之間的不信任,其次在中層存在洋派和中派之間的不信。作為一個(gè)CEO,您如果沒有足夠的個(gè)人魅力和魄力來融合他們,貴行內(nèi)就有大大小小的不信任的漩渦。試想在這樣的漩渦里產(chǎn)生出來的產(chǎn)品會(huì)是安全的嗎?在這樣的漩渦里產(chǎn)生的服務(wù)會(huì)是貼心的嗎?貴行內(nèi)部都互不信任,您如何讓客戶信任貴行呢?
好企業(yè)重視現(xiàn)在
昨天沒法改變,明天還不確定。好企業(yè)致力于每個(gè)今天,拼命思考今天和現(xiàn)在應(yīng)該做什么,能做什么。貴行不主動(dòng)清理過去遺留下來的負(fù)面遺產(chǎn),也不思考其對(duì)將來的社會(huì)影響,還繼續(xù)著金融危機(jī)之前的激進(jìn)營業(yè)模式,這是貴行目前尷尬的根源所在。
貴行動(dòng)輒就強(qiáng)調(diào)所謂150年歷史,這與貴行目前的服務(wù)有何相干?貴行的“無所畏”文化,經(jīng)常使我想起雷曼兄弟公司。雷曼兄弟有160多年的歷史,卻在一夜之間轟然倒閉,并引爆了戰(zhàn)后最嚴(yán)重的金融海嘯。再說貴行老是老,可貴行職員入職工齡不到2年的不也比比皆是嗎?貴行即使再老又和客戶有何關(guān)系?
好企業(yè)讓客戶受益
好企業(yè)會(huì)自然地認(rèn)為,賣出產(chǎn)品的那一瞬間,才是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的開始。而不好的企業(yè)總以為賣出去產(chǎn)品的那一瞬間,是他們努力的終點(diǎn)。我不敢說貴行職員都是這樣,起碼我是這樣體驗(yàn)過來的。抱著鮮花來我家的熱情銷售的那些人,為什么在我要求贖回時(shí)跑的無蹤無影,為什么在法庭上把我看作敵人?從最近媒體揭露出來的大量的受害者的反應(yīng)來看,貴行的這種不顧客戶利益的企業(yè)文化似已病入膏肓。請(qǐng)您千萬記住這樣一個(gè)真理:讓客戶受損的企業(yè),它絕對(duì)無法長期生存下去。
啰嗦多了,請(qǐng)?jiān)。冰凍三尺非一日之寒,我知道這種現(xiàn)狀是長年累積而成,不能都怪您。但是承擔(dān)責(zé)任是CEO最重要的職務(wù),我也只能把信這樣寫了。
不知道您知不知道“磨洋工”這句話。這是在舊中國,形容中國人給洋人打工時(shí)的“心不在焉,得過且過”態(tài)度的一句話。我的問題現(xiàn)在還得不到解決,我腦海里一直出現(xiàn)這個(gè)老掉牙了的詞匯,“磨洋工”。