當(dāng)下定制家居行業(yè)迎來爆發(fā)期，品牌數(shù)量劇增，消費(fèi)者認(rèn)知度不斷提高，呈現(xiàn)出一片欣欣向榮之勢(shì)。但是，伴隨而來的是競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。通過觀察2016年1-9月份的行業(yè)現(xiàn)狀，不難發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品和渠道已成為定制家居品牌火拼的兩大領(lǐng)域。產(chǎn)品方面，紛紛轉(zhuǎn)型全屋定制，新中式風(fēng)格也開始在行業(yè)中嶄露頭角;渠道方面，線上線下成為必爭(zhēng)之地，如何更好地提高線上訂單轉(zhuǎn)化率成為發(fā)力的重點(diǎn)。但其實(shí)，在產(chǎn)品和渠道之外，定制家居企業(yè)也許可以考慮第三種突圍思路——服務(wù)。
定制行業(yè)服務(wù)至上，企業(yè)需打好服務(wù)牌
打好服務(wù)牌，也就是從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)細(xì)節(jié)完善和優(yōu)化等方面入手，給客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。相比較進(jìn)行店面升級(jí)、大量積累庫存、更新設(shè)備和擴(kuò)大廠房、增設(shè)旗艦店等高投入的經(jīng)營方式來說，單純?cè)诜⻊?wù)品質(zhì)上進(jìn)行強(qiáng)化的經(jīng)濟(jì)投入要低得多。在如此的市場(chǎng)形勢(shì)下，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升的風(fēng)險(xiǎn)也就小得多。更何況很多企業(yè)的服務(wù)體系本就不夠完善，借此機(jī)會(huì)全力做好服務(wù)質(zhì)量的提升不失為明智之舉。
對(duì)于定制家居企業(yè)來說，服務(wù)可謂貫穿于整個(gè)生產(chǎn)、銷售、安裝環(huán)節(jié)。當(dāng)消費(fèi)者提交訂單之后，后方生產(chǎn)人員就要對(duì)沒一個(gè)訂單進(jìn)行精準(zhǔn)的拆分，從而保證最終成品的完美。其次，在生產(chǎn)過程中，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)增加質(zhì)檢程序，確保每一個(gè)步驟操作的精準(zhǔn)性。后續(xù)的試裝環(huán)節(jié)、清洗環(huán)節(jié)都屬于服務(wù)范疇，越詳細(xì)、越認(rèn)真，越能贏得消費(fèi)者的心。再者，銷售環(huán)節(jié)，每一個(gè)導(dǎo)購員的態(tài)度、講解專業(yè)度都影響著品牌整體服務(wù)的質(zhì)量和形象。最后，售后安裝環(huán)節(jié)以及維修環(huán)節(jié)，都是整個(gè)服務(wù)體系極為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，一旦出現(xiàn)態(tài)度傲慢、安裝不專業(yè)等情況，品牌的口碑就會(huì)毀于一旦。
檢核和完善服務(wù)體系，吸引新的客戶
市場(chǎng)不景氣，企業(yè)在產(chǎn)品銷量和業(yè)務(wù)渠道上可能會(huì)遭遇較大滑坡。不過相信很多企業(yè)都有已經(jīng)建立的客戶關(guān)系。盡可能地從已建立的客戶中爭(zhēng)取訂單，這也是一種可行的策略。我國知名的衣柜企業(yè)多數(shù)在將服務(wù)體系建設(shè)作為本年度的重點(diǎn)和核心工作。在整體下滑的市場(chǎng)趨勢(shì)下，要爭(zhēng)取新的客戶難上加難，而要與現(xiàn)有的客戶保持更好的合作就容易多了。通過服務(wù)體系的建設(shè)和完善，是為了給客戶更多信心，讓客戶看到企業(yè)誠摯的態(tài)度和專業(yè)的精神。
最重要的是，服務(wù)體系的完善，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生好評(píng)，并且通過口耳傳播，影響周邊的朋友、家人等對(duì)于品牌的印象，進(jìn)而對(duì)品牌的實(shí)力、產(chǎn)品產(chǎn)生信賴，能夠讓客戶放心，成功爭(zhēng)取到更多的新客戶，反之，如果遇到了服務(wù)態(tài)度差、產(chǎn)品誤差大、安裝不專業(yè)、維權(quán)不及時(shí)等情況，會(huì)嚴(yán)重傷害消費(fèi)者的心情，從而給品牌口碑帶去致命的傷害�？傊瑢�(duì)于定制家居企業(yè)來說，這是一種更加穩(wěn)健，同時(shí)也對(duì)未來發(fā)展絕對(duì)有利的經(jīng)營策略。
產(chǎn)品和渠道作為企業(yè)的硬實(shí)力，一直以來極為被企業(yè)重視，大多數(shù)品牌也都在這兩個(gè)方面不斷努力，希望能夠在紅海中突出重圍。但小編想說的是，企業(yè)的實(shí)力除了硬實(shí)力之外，還包括軟實(shí)力，比如企業(yè)文化，比如服務(wù)，因此，硬實(shí)力之外，如何兼顧軟實(shí)力的提升，是擺在定制家居品牌面前的一大方向，也是一種新的出路。
